"Die Abzocke mit der RMA: Warum Einzel- und Internet-Händler lieber alles auf Garantie machen!" - Ein Kommentar von Clemens Gäfgen

Im Redaktions-Kommentar berichtet ein Redakteur über ein IT-Thema, das ihn in jüngster Vergangenheit bewegt hat: Heute äußert sich Autor Clemens Gäfgen anlässlich der zahlreichen Insolvenzen in den vergangenen Tagen über das Thema Abzocke mit der RMA. Schließlich kam in der Community im Rahmen dessen immer wieder die Frage nach Gewährleistung oder Garantie auf.

Es scheint eine ewige Frage zu sein: Gewährleistung oder Garantie? Für manchen unbedarften Käufer ist beides das Gleiche. So mancher Einzel- und Internethändler hat die Frage schon längst für sich beantwortet: "Wir machen alles auf Garantie, kein Problem." Für den Verkäufer ist das sicherlich kein Problem, für den Käufer allerdings schon. In regelmäßigen Abständen lese ich im Forum von PC Games Hardware Threads zu wochen- teilweise monatelangen RMA-Abwicklungen, sehr niedrig ausfallenden Zeitwertgutschriften oder mit deutlich sichtbaren Gebrauchsspuren versehenen Austauschgeräten. Die Käufer standen meistens ausschließlich in Kontakt mit dem Händler, der für sie großzügig den "Service" zur RMA-Abwicklung übernahm. Immer kristallisiert sich aus dem Threadverlauf heraus, dass der Käufer die Unterschiede zwischen Garantie und Gewährleistung nicht kannte oder nicht expressis verbis Ansprüche aus der gesetzlichen Gewährleistung geltend machte.

Wie kommt das? Garantie und Gewährleistung sind eben doch nicht das Gleiche. Juristen wissen das, der gemeine Verbraucher aber nicht immer – und darauf bauen manche Händler. Dem Käufer ist oftmals nicht bewusst, dass ihm neben einer (Haltbarkeits-)Garantie beim Hersteller auch eine gesetzlich geregelte Gewährleistung bei Sachmängeln zusteht. Im Gegensatz zur Garantie, deren Reichweite und Umfang fast ausschließlich in frei formulierbaren Garantiebedingungen bestimmt sind, finden Sie in den Paragrafen 434 ff. BGB vergleichsweise umfangreiche Regelungen zur Abwicklung und den Käuferrechten. Aus denen lässt sich auch ableiten, warum so mancher Händler lieber alles auf Garantie erledigt. Die Gewährleistung ist ausschließlich Sache der Händler, meistens nachteilhaft für sie, arbeitsintensiv und damit auch teurer.

Ein Beispiel: Käufer K möchte eine defekte SSD reklamieren, die er vor vier Monaten erworben hat.

Im ersten Fall äußert sich K nicht weiter zur gewünschten Form der Beseitigung des Mangels. Der Händler schickt die SSD zum Hersteller und erstellt einen RMA-Auftrag.

Im zweiten Fall macht K einen Sachmangel gemäß §434 I S. 1 BGB geltend. Er nutzt sein Wahlrecht gemäß §437 Nr. 1 BGB in Verbindung mit §439 I BGB und fordert Nacherfüllung gegenüber dem Händler. K sieht, dass die Gleiche SSD mehrfach im Verkaufsraum liegt. Er setzt eine angemessene Frist von einer Woche zur Nacherfüllung gemäß §437 Nr. 2 BGB in Verbindung mit §323 I BGB. Sollte die Frist ablaufen, ohne dass nacherfüllt wurde, kündigt K den Rücktritt vom Kaufvertrag an.

Lösung zum ersten Fall: Mehrere Wochen nach Abschicken des RMA-Auftrags meldet sich der Händler. K bekommt mitgeteilt, dass seine SSD nicht mehr reparabel war und bereits vom Hersteller gemäß Garantieerklärung verschrottet wurde. Ihm wird ein Austauschmodell angeboten, das als "refurbished" gekennzeichnet ist und knapp 1.000 Betriebsstunden gelaufen ist. Alternativ erhält er eine Zeitwertgutschrift in Höhe von 60 Prozent des Kaufpreises, gemessen an dem in der Garantieerklärung zugrunde gelegten Berechnungsmodell.

Lösung zum zweiten Fall: K erhält vom Händler nach einer dreitägigen Prüfung der SSD, die auf unsachgemäße Ingebrauchnahme ausgerichtet war, den Anruf, dass er sich das gleiche Modell aus dem Verkaufsraum nehmen könne. Der von K geltend gemachte Sachmangel war nicht selbst verschuldet.

Anhand der beiden – zugegeben an Lehrbücher erinnernden – Fälle lassen sich die Beweggründe der Händler ableiten. Mit der RMA-Abwicklung entstehen dem Händler kaum Kosten. Der Arbeitseinsatz ist gering und bestenfalls nur dann relevant, wenn der Käufer sich nach dem Verbleib seiner SSD erkundigt. Ferner übernimmt der Händler Versand und Wareneingang von Alt- und Austauschgerät. Ob die Abwicklung nun eine oder zehn Wochen dauert, kann ihm egal sein, schließlich hat er den Kaufpreis bereits erhalten und kann damit arbeiten. Sein Warensortiment ist unangetastet geblieben.

Ein Gewährleistungsfall hingegen, ist meistens mit Zeit- und Kostendruck verbunden. Durch eine fixe Fristsetzung ist er gezwungen die Abwicklung bis zu einem gewissen Datum abzuschließen. Ist er zu langsam, muss er den Kaufpreis plus etwaige Aufwendungen, wie Versandkosten zurückzahlen. Eine Entlohnung für die zusätzliche Arbeit erhält er nicht. Erfüllt er binnen der Frist nach, muss er Neuware aus seinem Sortiment hergeben. Im Gegenzug erhält er die defekte SDD, für deren Reklamation er sich nun in Kontakt mit dem Hersteller bzw. Zwischenhändler setzen muss. Die Dauer der Reklamation geht zu Lasten seiner Kostenrechnung.

Liebe Händler, sehen Sie mir bitte nach, wenn ich auf Basis meiner Erfahrungen und denen vieler leidtragenden Forennutzer ein deutliches Wort sprechen muss. Wie in jeder Branche gibt es weiße und schwarze Schafe und auch in Ihrer sicherlich mehr weiße, als schwarze. Nutzen Sie bitte nicht die Unwissenheit von Käufern aus, deren Jurastudium erst im nächsten Leben stattfindet. Erklären Sie Ihren Kunden was Garantie und Gewährleistung ist und wo die Vor- und Nachteile liegen. In einer Welt voll Facebook, Qype/Yelp und Co äußern sich unzufriedene Kunden zumeist überdeutlich unterdurchschnittlich über ihre Vertragspartner und nicht immer ist ein Moderator zu Stelle, der die gröbsten Flüche beseitigt.

Im Redaktions-Kommentar textet ein Redakteur oder Autor über Hardware- oder Software-Themen, die ihn in in jüngster Vergangenheit bewegt haben. Hierbei handelt es sich nicht zwingend um die Meinung der Redaktion, sondern um die Meinung des jeweiligen Verfassers.

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