Asus versus Gamers Nexus: Konkrete Maßnahmen für besseren Kundensupport
Der Fall "Gamers Nexus vs. Asus" ist zumindest vorläufig abgeschlossen. In einem langen Gespräch zwischen den beiden Parteien, das auf der Computex 2024 aufgenommen wurde, konkretisierte Asus die Verbesserungen, die man am Kundendienst vornehmen möchte.
Im vergangenen Monat erhob der bekannte YouTube-Kanal Gamers Nexus (rund 2,2 Millionen Abonnenten) schwere Vorwürfe gegenüber dem taiwanesischen Unternehmen Asus. Unter dem Titel "Asus Scammed Us" bezichtigte der Kanal den Hersteller des ROG Ally, Grafikkarten oder Mainboards bestenfalls fragwürdiger Praktiken bei Garantiefällen. Stephen "Steve" Burke, der CEO und Chefredakteur von Gamers Nexus, sprach in diesem Kontext von "gefühlter Erpressung", die Asus bei vermeintlich einfach zu handhabenden Garantiefällen durchführen würde.
Kurze Zeit später stellte sich Asus den Vorwürfen mit einer Stellungnahme: In dieser betonte das Unternehmen, dass es sich um ein "Kommunikationsproblem" handle, welches der Handhabung der RMA-Fälle nicht gerecht werden. Dennoch gelobte man Besserung in einzelnen Stichpunkten, doch auf die konkrete Kritik von Gamers Nexus ging Asus in diesem Kontext nicht ein. Dies reichte Burke allerdings nicht, der ankündigte, die Computex-Messe zu nutzen und mit hochrangigen Vertretern von Asus auf direkten Konfrontationskurs zu gehen. Die Diskussion wurde aufgezeichnet und ist inzwischen auf Youtube zu finden:
Das Video von Gamers Nexus zum Gespräch mit Asus ist rund 75 Minuten lang und brachte Gamers Nexus zufolge den gewünschten Erfolg, man habe einige bindende Zusagen zum Kundenservice erhalten. Im Folgenden finden Sie eine Übersicht über die wichtigsten Punkte, die Asus verspricht:
- Eine neue E-Mail-Adresse "executivecare@asus.com", an die sich Kunden wenden können, die der Ansicht sind, dass RMA ungerecht oder falsch eingestuft wurden
- Eine E-Mail-Vorlage, die Kunden zum Übermitteln an diese Adresse nutzen können, um alle notwendigen Informationen bereitstellen zu können
- Im September 2024 wird für gängige Reparaturfälle ebenfalls ein solches E-Mail Muster bereitgestellt
- Eine Verpflichtung, Versandkosten in Fällen zu erstatten, in denen garantierte Reparaturen Teil der RMA waren
- Eine Verpflichtung, Arbeitsaufwand und Steuern im Zusammenhang mit obigen Streitfällen zu erstatten
- Eine Arbeitsgruppe, die rückwirkend negativ ausgefallene Kundenbefragungen durchgehen soll, um grundlegende Probleme zu lösen
- Ein neues Kundencenter in den USA, in dem Kunden zwischen der Reparatur ihres Boards oder dem Austausch gegen ein generalüberholtes Board wählen können
- Eine Änderung der Kommunikation, um die Betonung auf physische Schäden zu reduzieren und hierdurch Kunden weniger zu irritieren
Zudem soll im Laufe der nächsten Woche eine offizielle Stellungnahme zu den Problemen des microSD-Kartenlesers folgen, die das Gaming-Handheld ROG Ally seit dem Release plagen. Bisher hatte Asus nur erklärt, dass die Überhitzungen "nur unter bestimmten thermischen Bedingungen" erfolgen, was nach Ansicht von Gamers Nexus eine Verharmlosung der Problematik war. Sämtliche obigen Punkte sollen bereits zum 14. Juni in Kraft getreten sein.
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...bislang ausschließt. Und das wäre gut machbar:
Reparaturen außerhalb der Garantiebedingungen oder außerhalb der Garantiezeit erhalten einen maximalen prozentualen Aufpreis gegenüber dem Marktwert der jeweiligen Reparatur.
Reparaturpreise müssen stets erst mit dem Neuwert verglichen werden.
Innerhalb von Garantiebedingungen und Garantiezeit dürfen Reparaturen nichts kosten. (selbstverständlich, aber besser explizit nennen)