Defekt nach RMA: EVGA schickt falsches Netzteil als Ersatz - und ersetzt beschädigte Festplatten
Durch einen Fehler in EVGAs RMA-Abteilung wurde ein falsches Netzteil herausgegeben, das beim betroffenen Nutzer sämtliche Festplatten zerstörte. Glücklicherweise wird die Neuanschaffung aber von dem Unternehmen übernommen.
Das US-Unternehmen EVGA ist zwar schon seit 2022 nicht mehr im Grafikkarten-Markt tätig, und auch die eigene Mainboard-Sparte wurde offenbar aufgelöst, doch andere Produkte werden weiterhin angeboten. Neben diversen Peripheriegeräten betrifft das insbesondere Netzteile, die von EVGA entwickelt und im Auftrag des Unternehmens produziert werden.
Geänderte Pinbelegung
Mit einem dieser Netzteile gab es dabei jüngst ein RMA-Problem, wie der Reddit-Nutzer sgircys berichtet. Dessen frisch gekauftes EVGA GQ 1000W war offensichtlich defekt, deshalb wandte er sich an den Support. Dieser wiederum bat um die Einsendung des rohen Netzteils ohne Zubehör und schickte einige Wochen später ein Ersatzgerät zurück. Als dieses allerdings mit den ursprünglichen Kabeln angeschlossen wurde, löste der Überstromschutz aus. Die Fehlersuche offenbarte anschließend das Problem: Einzelne Leitungen der SATA-Stromanschlüsse wurden mit falschen, teilweise deutlich zu hohen Spannungswerten versorgt.
Laut sgircys wurden dadurch zwei Festplatten mit insgesamt 22 TB Speicherplatz zerstört. Auf spätere Nachfrage verwies EVGA dabei zunächst auf die Garantie der Festplattenhersteller. Später ging der Fall aber an einen leitenden Mitarbeiter bei EVGA, der ihm einen vollständigen Ersatz auf Firmenkosten zusagte. Da der betroffene Nutzer ein fast aktuelles Backup hatte, hält sich der entstandene Schaden damit zum Glück im Grenzen.
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Im Nachgang wurde auch die Ursache des Problems bekannt. Wie EVGA gegenüber Gamers Nexus bekannt gab, musste das GQ 1000W nach dem ursprünglichen Launch an eine neue IEC-Norm angepasst werden. Der Auftragsfertiger änderte dabei angeblich das Pinout des Netzteils, sodass neue Kabel notwendig wurden. Intern trennt EVGA dabei die alte und die neue Version des Netzteils. Doch im konkreten Fall wurde diese Vorschrift offenbar missachtet, deshalb konnte es zu dem Defekt kommen. Von vornherein besser wäre es deshalb wohl gewesen, wenn EVGA die neuere Version des Netzteils auch mit einem angepassten Namen versehen hätte, damit der Unterschied leichter ersichtlich wird.
Quelle: via Tom's Hardware
Als dieses allerdings mit den ursprünglichen Kabeln angeschlossen wurde, löste der Überstromschutz aus.
Also wenn ich EVGA sehe und höre stellen sich bei mir die Nackenhaare auf. Hatte auch mal EVGA Geräte im IT Service gehabt und waren keine Seltenheit. Deswegen muss EVGA nicht schlecht sein, nur sicher kann man nie sein...
Mir sind einige Fälle bekannt, bei denen diverse Leute in Firmen quasi schwarze Listen mit Herstellern hatten, von denen nichts gekauft wird. Wenn ich dann nachgefragt habe, warum, dann wurden teilweise Fälle genannt, die Jahrzehnte her waren. Irgendjemand hat irgendwann mal Mist gebaut und dann ist der Hersteller für die Leute gestorben. Bei genauerem Nachdenken ist dann die Erleuchtung gekommen: wenn es Probleme gibt, dann steht ja nicht der Hersteller am Pranger, das interessiert die Leute in der Firma nicht, sondern der Typ, der das Zeug in die Firma gebracht hat. Wenn es extrem schlimm läuft, dann ist er seinen Job los. Wenn man also etwas gekauft hat und der Hersteller bietet einen miserablen Service und man darf dann begründen, warum es Probleme gibt (dass man Geld sparen wollte interessiert plötzlich niemanden, wenn es nicht zur Verfügung steht), dann wird man da nie wieder kaufen.
Privatkunden haben gegenüber Schrott und schlechtem Service eine deutlich höhere Toleranz. Ich erinnere mich noch ein Cyberpunk, das wurde ja sogar von vielen noch verteidigt, obwohl extrem verbuggt. Es gibt sogar noch massenhaft Leute, die ins Burgerking gehen, obwohl man da weiß, dass die einem Gerne Mist alten unterschieben (hatte da auch mein Erlebnis, seither sehen die mich nie wieder). Wenn die Leute es sich gefallen lassen, warum nicht? Dann ist da auch noch die Sache mit der Markentreue. Endkunden wechseln sehr gerne. Nur weil man guten Service geboten hat, bedeutet das nicht, dass der Kunde wohl treu bleibt. Wenn die Konkurrenz einen guten Preis bietet, dann ist der mit recht hoher Wahrscheinlichkeit weg. Man steht also vor der Wahl ein Investment (Ersatz der HDD und SSD) zu tätigen, von dem man sich sicher ist, dass es sich nicht lohnen wird (Neukäufe von EVGA ) oder sich davor zu drücken. In dem Fall ist das natürlich nach hinten losgegangen, weil die Öffentlichkeit eingeschaltet wurde, aber wenn er das nicht getan hätte wäre bestenfalls eine negative Bewertung herausgekommen. Da ist die Versuchung groß.
Das ist jedenfalls meine Vermutung.
Als jemand der selbst genau da arbeitet (technische Reklamationsbearbeitung) habe ich die Erfahrung gemacht, dass je näher man in der Industrie ist desto kulanter und auch sinnvoller/professioneller werden solche Vorkommnisse gehandhabt und je näher man an den Endkunden heranrückt desto schlechter und wie du sagst reflexartiger wird der Service.
Wenn bei nem industriellen Vorprodukt wegen eines Fehlers mal was für 10K in die Tonne gekloppt werden und neu produziert werden muss wird oftmals nicht mal groß gezuckt und es ist mit zwei Zeilen Mail geregelt aber wehe ein Endkunde hat ein Problem und man müsste da vielleicht 100€ abschreiben... ouououououou
Und ganz ehrlich - ich habe keine (begründete) Ahnung warum das so ist, nur vage Vermutungen.
Das Ding ist hier zunächst mal Shit happens (wäre der RMA-Mitarbeiter besser geschult gewesen wäre das eher nicht passiert aber Fehler passieren eben). Wenn EVGA dann in der ersten Reaktion die Details erfragt hätte, ggf. wenn nötig Nachweise eingefordert und dann darauf entsprechend reagiert hätte (Schadenersatz) hätte es niemanden interessiert und die Sache wäre durch gewesen. Nur das "verwies EVGA dabei zunächst auf die Garantie der Festplattenhersteller" ist einfach ein absolutes Bullshit-Bingo no-go.
Ich meine klar versucht die Reklamationsabteilung möglichst günstig aus allen Fehlern rauszukommen (die Vorgabe habe ich selbstverständlich auch und das ist ja auch sinnvoll), aber dieses "im ersten Schritt erstmal ablehnen mit Standardtext" und hoffen dass nix mehr kommt ist halt wirklich ätzend - und ich kenne Firmen bei denen das der Standard ist weil von oben so angesagt. Ich glaube wenn mein Chef (oder eher dessen Chef...) je so eine Ansage macht dass ich so verfahren muss werde ich den Job wechseln.
Wie im Nachgang mit dem Kunden umgegangen wurde und der vermutlich erstmal durch n Ringe hüpfen musste, um dann nach Wochen seinen Schaden ersetzt zu bekommen ist schon sehr schlecht. Ab dem Punkt würde ich als dieser Kunde prüfen, ob ich irgendwie Verdienstausfälle oder sonstige Aufwände geltend machen kann. Ein "fast" aktuelles Backup impliziert immerhin, dass
trotzdem Daten verloren gingen
der Kunde vermutlich professionell mit der Hardware arbeitet (insbesondere in Kombination mit der hohen Speichermenge)
Das ist zwar recht konfrontativ, aber andersrum wird man als Kunde heutzutage auch seitens der meisten Firmen ver*rscht wo immer möglich.