KI-Support keine Option für Kunden: Mehrheit würde wechseln
KI-Support ist keine Option für Kunden. Die Mehrheit gibt in einer Umfrage von Gartner an, dass sie im Zweifel zum Mitbewerber wechseln würde.
Kundensupport ist für die meisten Unternehmen eine eher unbeliebte Kostenstelle, bei der man gerne spart. Der Aufstieg der künstlichen Intelligenz soll hier nach dem Willen vieler Manager die Lösung bringen, doch die haben die Rechnung ohne den Kunden gemacht. Laut einer Studie lehnt die Mehrheit der Kunden KI-gestützte Support-Systeme ab und würde im Zweifel auch den Anbieter wechseln, um wieder Support von echten Menschen zu erhalten.
Das Marktforschungsunternehmen Gartner hatte bereits im Dezember 2023 5.728 Menschen befragt, wie sie zur Einführung KI-gestützter Systeme stehen. 64 Prozent gaben da an, dass sie es vorziehen würden, wenn Unternehmen auf KI verzichten; 53 Prozent wären wechselwillig und würden einen Mitbewerber vorziehen, der auf KI verzichtet.
Kunden lehnen KI ab
Laut Gartner ist der Druck in Unternehmen hoch, KI einzusetzen - 60 Prozent sollen darauf drängen, echtes Personal mit KI-gestützten Alternativen zu ersetzen, um die Kosten zu senken. Das ist auch die zweitgrößte Sorge der Kunden, dass Stellen wegfallen. Die größte Sorge ist, dass man niemand mehr im Support erreicht, der Probleme wirklich lösen kann, denn weniger Personal bedeutet, dass mehr Fälle nicht von der KI zu lösender Aufgaben auf wenigen Personen lastet. Weitere Ängste bestehen darin, dass Kundendaten weniger sicher wären und KI Kunden nicht gleich behandeln würden.
Eine Lösung für Unternehmen, die darauf brennen, die Technologie in ihren Kundenservice-Operationen auszuprobieren, besteht darin, den Kunden zu versprechen, dass sie mit einem Agenten verbunden werden, falls die KI keine Antwort liefern kann. "Es muss dann nahtlos in einen Agenten-Chat übergehen, der dort weitermacht, wo der Chatbot aufgehört hat", so Gartner.
KI wird wohl kommen
Die ablehnende Haltung der Kunden wird zunächst wohl nur wenig Einfluss darauf haben, dass KI-gestützte Systeme im Kundensupport eingeführt werden. Unternehmen werden dieses Projekt trotz Investitionskosten lieber erst dann als gescheitert erklären, wenn es in der Praxis gescheitert ist. Zu hoch sind die potenziellen Kosteneinsparungen. McDonalds hatte recht prominent KI in US-Drive-ins eingeführt und sie dann wieder abgeklemmt, nachdem die Probleme einfach zu groß wurden.
Es gibt aber auch Bereiche, wo man KI als Mehrwert ansieht. Statt etwa seitenweise FAQ zu Produkten zu wälzen, könnte ein Chatbot konkrete Fragen beantworten. KI-Bots können auch heute schon Routineaufgaben zuverlässig übernehmen, die nötig sind und bei denen der Kunde dann nicht auf einen Supportmitarbeiter warten muss.
Quelle: Gartner
und siehe da mit jeden Jahr wird es normaler, die Firmen drücken es langsam durch, die Prozesse werden immer besser und zack wieder etwas wo der Mensch abgelöst werden kann ^^
Überhaupt Self-Service ist oftmals nett. Gibt es inzwischen teilweise sogar in Bürgerbüros. Doch da kränken die Prozesse oftmals an unausgereifter User Experience. Formular nicht verständlich, Eingaben gehen verloren, Plausubilitätsprüfung erst am Ende (und dann gehen die Eingaben verloren), unnötiges Anzeigen von sowieso unnötigen Eingabeoptions usw. Wenn so etwas wirklich klar definiert ist, kann man das auch gut umsetzen. Es wäre für die Entwickler trotzdem ein Graus, aber der Nutzen durch solche Software wäre beidseitig gegeben (oder man versucht überhaupt mal diesen ganzen Mist und Sonderfälle usw. im Gesetz schon zu vereinfachen).
Solange diese Systeme gerne völlig am Menschen vorbei ihre Antwort liefern oder viel zu viel generischen Kram reden, ist es ein Grund, den Kundensupport völlig zu hassen. Dann sitze ich da, versuche meinen Fall zu schildern, dass mir zu unrecht eine Rechnung gestellt wurde und das System sagt: "Joa. Nö. Alles richtig." oder schiebt den Fall weiter zum Menschen. Gewonnen hat man da nicht viel, außer dass atmende Menschen weniger CO2 ausstoßen als ein KI System.
Ist natürlich irrational aber eben nicht unmöglich… man kann halt nicht immer vom besten ausgehen.
Nur weil an der Kasse nun niemand mehr persönlich sitzt, heisst es ja nicht automatisch dass dadurch der komplette Arbeitsplatz gestrichen wird.
Die meisten kennen aktuell ja nur die Chatbots - die sind extrem nervig und selten hilfreich. Ja, so einen Schrott will ich nicht am Telefon haben.
Eine echte KI, also eine wirklich intelligente Maschine, die das Produkt/Service etc in und auswendig kennt und mich wirklich versteht, "nachdenkt", und dann eine brauchbare Antwort gibt, würde ich den meisten Mitarbeitern in Hotlines vorziehen.
Denn die meisten Mitarbeiter in Hotlines haben leider kaum Ahnung von irgendwas und sprechen mittlerweile auch selten verständlich Deutsch.